患者からのクレーム編

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看護師あるある。患者クレーム編

今どきどこの病院でもそうだと思いますが、ヒヤリハットやインシデントが起きた時は速やかに所属長に報告し、 事故報告書を作成・提出することが義務付けられていますよね。

私が勤務していた病院では、各病棟や部門から提出された事故報告書を月一回くらいペースで集計して、 スタッフが回覧するという決めごとがありました。

病棟ごとに配布される書類には、病棟や個人名が特定できないようにした上でヒヤリハットやインシデントの 内容を要約して記載されています。

内容によってはどこの部署から報告されたものかわかってしまうこともあるんですが…
(分娩・患児・術中…というワードが含まれているケースは特に)

自分がなぜ失敗してしまったのか振り返ることは重要です。

でも同じくらい、誰かが起こしたミスの内容について客観的事実を知るということは重要だと思います。

何かが起きた時に人ごととしてではなく、スタッフ全員が「自分が同じ状況に立たされたらどうしていたのか?」 「どうすればリスク回避出来たのか?」という考え方が出来るようにならなければ、 職場全体が良い方向に向かっていかないからです。

だから私はいつもこの資料を結構真剣に読んでいました。

そんなことまで?患者様のクレーム票

でもじっくりと読んでいると、結構笑える事故報告が紛れています。

というのも、この事故報告書のフォームには複数のチェック欄があって、その中の一つに「事故の種類」という項目があるからです。 私をいつも驚かせ、そして笑わせてくれるのが「患者さまからのクレーム」。

そしてこの資料の最後のページにまとめられている「患者さまからのご意見箱」(病院ロビーに設置されているポスト)の内容です。

もちろん、全ての内容が笑えるようなものではありません。

耳が痛〜い辛口のご意見から、患者さんやご家族の方からのお褒めのお言葉まで様々でしたから。

でもなかには「ジャガイモを使ったメニューが少なすぎる!」「夜中に蚊がうるさすぎて眠れなかった」 「付き添いをしている家族が入れる大浴場がないから困っています」「師長の声がでかすぎる」 「1階の検査室の周りにトイレが少ないから、壁をぶち壊して設置してみてはいかがでしょうか?」…等々。

これ、全部本当です(笑)そんなコト言われても、どうすりゃいいんでしょうか?!

その他にも(クレームやご意見箱ではないのですが)「外来処置室で点滴架台を振り回しながら暴れ…」 「おんどりゃ〜と大声で叫び、看護師を突き飛ばして…」とか(笑)

信じられます?でも突き飛ばされたのは他の誰でもなく1年目の頃の私です。


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